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Transformer une ambition
en objectif pilotable
Transformer une ambition
en objectif pilotable
Une bonne intention ne suffit pas
Une bonne intention ne suffit pas
Les décideurs expriment régulièrement des ambitions parfaitement légitimes :
Nous devons améliorer notre satisfaction client.
Nous devons développer notre activité.
Nous devons mieux maîtriser nos coûts.
Nous devons être plus innovants.
Nous devons gagner en efficacité.
Ces phrases donnent une direction. Elles mobilisent les équipes. Elles traduisent une volonté.
Mais elles présentent une limite importante : elles ne permettent pas réellement de piloter l'action.
Comment savoir si l'objectif est atteint ?
Comment mesurer les progrès réalisés ?
Comment décider qu'il faut poursuivre, corriger ou changer de direction ?
Tant que ces questions restent sans réponse, il ne s'agit pas encore d'un objectif, mais d'une intention.
La méthode SMART propose une démarche simple : transformer cette intention en un objectif suffisamment précis pour guider l'action et permettre son évaluation.
Une méthode en cinq questions
Une méthode en cinq questions
La mise en œuvre de la méthode SMART est simple : à chaque fois que vous définissez un objectif, vérifiez qu'il répond (ainsi que son indicateur associé) à 5 questions correspondant aux 5 lettres de SMART :
C : Mon objectif est-il suffisamment Spécifique ?
Tout le monde comprend-il exactement la même chose en lisant cet objectif ?
Une formulation vague laisse place à des interprétations différentes.
M : Mon objectif pourra-t-il être Mesuré ou évalué ?
M : Mon objectif pourra-t-il être Mesuré ou évalué ?
Comment saurai-je qu'il est atteint ?
La mesure peut être quantitative (un chiffre) ou qualitative (une enquête, un audit, une évaluation...), mais elle doit être définie dès le départ.
A : Mon objectif est-il Atteignable ?
A : Mon objectif est-il Atteignable ?
L'objectif doit être ambitieux pour mobiliser, mais suffisamment réaliste pour rester crédible.
R : Mon objectif est-il réellement pertinent (Relevant en anglais) ?
R : Mon objectif est-il réellement pertinent (Relevant en anglais) ?
Cet objectif contribue-t-il réellement à mes priorités (ou répond-il simplement à ce qu'il est facile de mesurer) ?
Cette question est probablement l'une des plus importantes.
T : Mon objectif est-il inscrit dans le Temps ?
T : Mon objectif est-il inscrit dans le Temps ?
Sans échéance, un objectif risque de rester une bonne intention.
Une date limite permet d'organiser l'action et d'en suivre les progrès.
Un exemple
Un exemple
L'intention :
« Nous devons améliorer notre relation client. »
La méthode SMART conduit progressivement à préciser cette ambition.
Par exemple :
« Porter le taux de satisfaction client de 82 % à 90 % avant le 31 décembre, en réduisant le délai moyen de réponse aux demandes à moins de 24 heures. »
L'objectif devient alors un véritable outil de pilotage.
SMART ne sert pas à définir des indicateurs
SMART ne sert pas à définir des indicateurs
On présente souvent SMART comme une méthode de définition des indicateurs.
Je préfère une autre lecture.
SMART permet de rendre un objectif concret et pilotable, et l'indicateur associé à l'objectif en résulte tout naturellement !
Si l'objectif est :
« Augmenter de 20 % le chiffre d'affaires réalisé avec les nouveaux clients d'ici un an. »
L'indicateur devient évident : le chiffre d'affaires des nouveaux clients ;
On peut aussi suivre comme indicateurs secondaires :
le nombre de nouveaux clients ;
le taux de transformation ;
le panier moyen.
Le véritable point de départ n'est donc pas l'indicateur.
C'est l'objectif.
Comment procéder avec un objectif non mesurable ?
Comment procéder avec un objectif non mesurable ?
Pour un objectif non directement mesurable (améliorer la notoriété de l'entreprise, améliorer le climat social, etc.), il faut trouver des solutions pour pouvoir quantifier l'objectif et mesurer le résultat !
Ainsi, dans une entreprise qui souhaitait donner à son service communication un objectif (et un indicateur) SMART relatif au développement de la notoriété de l'Entreprise, j'ai accompagné l'élaboration d'un indice à partir de 6 informations :
le nombre de visiteurs sur le site
le nombre de demandes d'informations reçues via le site
le nombre d'inscrits à la news letter
le nombre de followers sur les réseaux sociaux
le nombre d'articles de presse publiés pendant une période
et le nombre de candidatures spontanées (une autre façon d'évaluer la notoriété de l'entreprise)
Aucune de ces informations n'est vraiment représentative de la notoriété, mais nous les avons pondéré (par exemple, 1 article de presse "pèse 100 fois plus qu'une visite sur le site), agrégés, puis nous avons calé le modèle sur un indice de départ égal à 100 et une temporalité trimestrielle.
Dès lors le service communication a publié son indice chaque trimestre, et a tout mis en œuvre pour faire monter cet indice. C'était en 2022 : Fin 2025, cet indice valait plus de 500, et le service s'est fixé un indice de 600 comme objectif "notoriété" pour 2026.
Est-ce parfait ? Surement pas, mais la Direction de la communication et le Directeur Général ont convenu que ce serait leur indicateur SMART pour suivre cet objectif de notoriété, et cela fonctionne bien.
On pourrait pratiquer de la même façon pour de nombreux objectifs non directement mesurables (satisfaction client, climat social, etc.)
Une autre solution, c'est la collecte et la consolidation d'enquêtes de satisfaction qui proposent une série de questions notées de 1 à 5 (tripadvisor et autre) .
SMART, une méthode simple...
qui demande du discernement
SMART, une méthode simple...
qui demande du discernement
SMART est une méthode de bon sens.
Mais elle ne doit pas devenir un exercice administratif.
Tout objectif ne peut pas toujours être associé directement à un indicateur.
Tout ce qui est directement mesurable n'est pas forcément important.
Et une entreprise qui poursuit vingt objectifs prioritaires n'a souvent plus de véritable priorité.
Comme souvent en matière de management, la qualité compte davantage que la quantité.
Ce que cette méthode m'a appris
Ce que cette méthode m'a appris
Au fil de mes accompagnements, j'ai progressivement retenu quelques idées simples.
Un objectif bien formulé facilite les décisions quotidiennes.
Les meilleurs indicateurs sont toujours la conséquence naturelle d'un objectif clair.
Et quelques objectifs réellement prioritaires valent presque toujours mieux qu'une longue liste d'objectifs que personne ne suit réellement.
SMART est une méthode simple, et son efficacité vient moins de la technique que de la qualité des questions qu'elle oblige à se poser.
Pour aller plus loin
Pour aller plus loin
La méthode SMART est aujourd'hui largement utilisée dans les entreprises, les administrations, les associations et la conduite de projets.
Elle constitue également une excellente préparation à la construction d'un tableau de bord ou à la mise en place d'une démarche de pilotage.
Quelques références utiles :
George T. Doran, auteur de l'article à l'origine de l'acronyme SMART (1981).
Peter Drucker, précurseur du management par objectifs.
John Doerr, qui a largement contribué à populariser la méthode OKR (Objectives and Key Results), complémentaire de SMART.
Petite FAQ sur la méthode SMART
Petite FAQ sur la méthode SMART
La méthode SMART est-elle réservée aux entreprises ?
La méthode SMART est-elle réservée aux entreprises ?
Non.
Elle peut être utilisée chaque fois qu'il est nécessaire de transformer une intention en objectif concret : projet professionnel, association, collectivité, projet personnel...
Quelle est la différence entre un objectif et un indicateur ?
Quelle est la différence entre un objectif et un indicateur ?
L'objectif exprime le résultat recherché.
L'indicateur défini l'unité de mesure convenu pour fixer l'objectif et le suivre
Si quelqu'un dis "mon médecin m'a dit que je ne marchait pas assez, je me donne donc comme objectif de marcher plus !) : Ce n'est pas un objectif SMART. Pour qu'il le devienne, il faut qu'il dise
Je me donne pour objectif
de marcher 30 minutes par jour
ou de faire 10 000 pas par jour
ou de faire 20 km par semaine
On voit que cette reformulation a "entrainé" mécaniquement la création d'un indicateur SMART : Temps de marche par jour, ou nombre de pas par jour, ou encore Nombre de kilomêtre par semaine. Au passage, l'outil de mesure s'en est trouvé défini : une simple montre, un podometre, ou une application sur mobile intégrant une fonction GPS !
Combien d'objectifs SMART faut-il suivre ?
Combien d'objectifs SMART faut-il suivre ?
On l'aura compris, l'indicateur SMART a vocation à s'inscrire dans un tableau de bord, et à l'idéal, chaque responsable de fonction devrait avoir son tableau de bord (et pourquoi pas chaque collaborateur si l'on se situe dans une entreprise pratiquant le management par objectifs, comme j'ai pu le connaitre quand j'étais ingénieur technico-commercial chez IBM).
Dès lors, on comprend que pour un responsable donné, il faut limiter le nombres d'indicateurs inscrit à son tableau de bord pour qu'il soit "focus" sur sa mission.
Et quand on monte d'un niveau dans la hiérarchie (par exemple un Directeur), il ne faut pas reprendre tous les indicateurs de ses collaborateurs responsables, mais ne retenir que les principaux indicateurs ou définir des indicateurs de synthèse collant à sa mission.
Et si l'on est au niveau de la Direction générale et du Comité de Direction, il faut là aussi faire preuve d'un esprit de synthèse pour que le CODIR se focalise sur l'essentiel !
In finé, il pourra y avoir pas mal d'indicateurs SMART dans l'entreprise, mais chaque systeme de pilotage, chaque tableau de bord ne devra en compter que quelques uns.
Pour moi, pratiquement, 10 est un maximum, et je numérote les objectifs d'une personne (quelque soit son niveau hiérarchique) sur 1 digit (donc de 1 à 9 maxi).
Peut-on modifier un objectif en cours de route ?
Peut-on modifier un objectif en cours de route ?
Oui, et c'est même le propre du pilotage : Quand on constate qu'un écart se creuse entre l'objectif fixé et le résultat obtenu, il faut sans attendre analyser les causes d'écart, définir les mesures correctives à prendre, et les mettre en actions.
En général, on cherche des mesures permettant de recadrer les résultats avec les objectifs initiaux, mais l'environnement évolue, les contraintes changent, de nouvelles opportunités apparaissent. Selon les résultats de l'analyse d'écart, on peut donc aussi être amené à réviser l'objectif initial. Ce n'est pas toujours plaisant, mais c'est mille fois mieux que de découvrir l'échec au terme du temps convenu
Enfin, modifier un objectif n'est pas un échec lorsque c'est l'objectif qui devient moins pertinent ; c'est parfois une bonne décision.
SMART garantit-il le succès ?
SMART garantit-il le succès ?
Non, c'est même paradoxalement le contraire : Celui qui ne se fixe pas d'objectifs ne peu pas échouer ! Mais il ne peut pas non plus réussir !
Le proverbe ne dit-il pas
"Il n'y a pas de vents favorables pour celui qui ne sait pas où il va"
Non, c'est même paradoxalement le contraire : Celui qui ne se fixe pas d'objectifs ne peu pas échouer ! Mais il ne peut pas non plus réussir !
Le proverbe ne dit-il pas
"Il n'y a pas de vents favorables pour celui qui ne sait pas où il va"
Le fait d'avoir un bon compteur de vitesse dans une voiture nous protège-t-il des excès de vitesse ? Dans l'absolu, non, mais il donne une information au conducteur lui permettant d'ajuster sa vitesse aux contraintes
De bons objectifs et de bons indicateurs permettent de dire clairement où l'on veut aller, puis de mesurer où on en est, et finalement de gérer sa trajectoire pour atteindre son but !
En conclusion, la méthode SMART ne dispense ni de l'action, ni du pilotage, ni de la capacité d'adaptation, mais elle les facilite grandement.
SMART est-il compatible avec d'autres méthodes ?
SMART est-il compatible avec d'autres méthodes ?
En fait, la plupart des méthodes de pilotage et de management d'équipe nécessite que l'on fixe des objectifs et qu'on associe ceux-ci à des indicateurs.
Et à chaque fois, il faut veiller à définir des objectifs et des indicateurs SMART.
On peut donc répondre que non seulement SMART est compatible aux autres méthodes, mais on peut même dire que dans un grand nombre de cas, cette "petite règle du jeu" est un préalable aux autres méthodes .
Vous avez d'autres questions ?
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N'hésitez pas à me les transmettre.
Vous m'aiderez ainsi à enrichir cette FAQ au profit de tous.
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